Zo bouw je als retailer een langdurige relatie met je klant

Je hoort het steeds vaker: een winkel die een hele community van fans achter zich heeft verzameld. Winkels zijn niet alleen meer een transactie plek, maar draaien steeds meer om ‘experience’. Een winkel waar iets te beleven valt, bindt op zijn beurt weer klanten aan zich, zo blijkt uit het onderzoek van Crossmarks naar de meest inspirerende retailers van Nederland. Maar hoe doe je dat precies, een langdurige relatie aangaan met je klant. FashionUnited zet de belangrijkste inzichten uit het rapport op een rijtje.

Crossmarks deed samen met Synergie onderzoek naar wie de veertig meest inspirerende retailers van Nederland zijn en publiceerden de resultaten in ‘Inspirerende 40: Retaileditie’. Uit dat onderzoek, onder meer dan 2200 respondenten in combinatie met research en interviews, kwamen wat interessante insights over wanneer je als inspirerend wordt gezien door de consument en hoe inspiratie bijdraagt aan een langdurige relatie met je klant. Vijf pijlers zijn belangrijk als het aankomt op inspiratie en klantenbinding: aanbod en assortiment, winkelinrichting, winkel ervaring, klantcontact en identiteit. Volgens het onderzoek zorgt inspiratie voor een hogere klanttevredenheid en loyaliteit. 86 procent van de consumenten geeft aan meer te willen betalen voor een betere winkelervaring.

“Om in deze retail realiteit succesvol te zijn, is een verschuiving van distributie denken naar domeindenken. Van verkoop naar verbinding. Inspirerende retailers hebben deze omslag in denken, weten te maken. Ze ontstijgen het product en durven echt van betekenis te zijn in het leven van hun klanten,” aldus het rapport.

Hoe je als retailer een langdurige relatie aangaat met de klant

Maar hoe doe je dat? Hoe ga je van verkoop naar verbinding en hoe ziet dit eruit bij de diverse aspecten die consumenten belangrijk vinden. Zo draait het niet om de beste deals in het aanbod en assortiment, maar om de oplossingen die in het leven van de consument geboden kunnen worden. Dit blijkt als gekeken wordt naar de meest inspirerende retailers uit het onderzoek van Crossmarks. Let dan ook op dit aspect met de keuzes in het assortiment, en zorg dat de producten aansluiten bij het merkverhaal en de missie die je als retailer hebt, aldus het rapport. De winkel ziet er dan ook niet hetzelfde uit als je wil voldoen aan deze behoefte. De tijd van zoveel mogelijk producten op een vierkante meter zijn voorbij, het draait vooral om wat er te beleven valt in de winkel.

Zoals verwacht verloopt het klantencontact ook anders bij inspirerende retailers. Zoals eerder gezegd draait het niet meer om verkoop maar om verbinding. Consumenten willen geholpen worden met het vinden wat ze nodig hebben, misschien zelfs verteld worden wat ze nodig hebben in hun leven, vooral als ze fan zijn van een merk of keten. De transactie wordt minder belangrijk dan het opbouwen van een relatie en klantenservice. De klant vertrouwt op jouw expertise en zoals ABN Amro al in de Sectorprognose detailhandel 2019 aangaf, is de belangrijkste troef in de winkel het personeel. Eerder onderzoek gaf ook al aan dat personeel de belangrijkste reden is voor consumenten om een bezoek te brengen aan een fysieke winkel.

Last but not least: in plaats van focussen op de zichtbaarheid van de retailformule en overal aanwezig willen zijn, is het belangrijk dat de relevantie van de formule up to date blijft. Op die manier zullen de klanten voor een langere tijd terugkomen.